카페 메뉴 선정과 고객 서비스의 상관관계

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(사진 출처: Beanscene)

비트 라떼와 방탄 커피 등 핫 트렌드 커피가 여기저기서 부상하는 등 카페 메뉴는 더 이상 단조롭지 않다.

이 현상은 많은 바리스타와 카페 점주들을 생각하게 만든다: 어떻게 손님들이 많이 기다리지 않고 다양한 메뉴를 선보일 수 있을까?

카페 메뉴 선정에 있어 가장 먼저 고려해야 할 점은 판매 대상에 대한 이해다.

대부분의 카페들의 기본 메뉴는 다음과 같다: 카푸치노, 라떼, 플랫 화이트, 모카, 롱 블랙, 쇼트 블랙 (에스프레소), 핫 초콜릿, 베이비치노.

이는 카페에서 빠질 수 없는 메뉴다.

사실 위의 메뉴만 판매한다면 메뉴판을 놓을 필요도 없을 수도 있다. 아마 컵 사이즈와 가격만 알려줘도 충분할 것이다.

또한 다음은 고객들이 선택할 수 있는 기본 옵션 사항이다:

  • 엑스트라 샷
  • 반 샷
  • 디카페인: 신선한 커피를 제공하려면 디카페인 전용 그라인더가 필요하다.
  • 시럽: 제공해도 되고 안해도 되지만 인기가 많다.

이러한 옵션을 제공하는 것 자체만으로 훌륭한 고객 서비스로 볼 수 있다.

종종 메뉴에 없는 음료를 주문하는 고객들이 있는데 나의 개인적인 견해는 최대한 고객의 주문 요구를 들어주는 것이다.

하지만 뜨거운 우유 등 커피의 맛에 영향을 미칠 수 있는 고객의 요구를 단번에 거절하는 바리스타들이 있는데 고객의 요구를 거절하는 것 보다는 그 이유를 설명하는 것이 더 좋다.

마시는 것은 고객이니, 음료 제조 전 고객들에게 우유의 온도가 너무 뜨거우면 맛에 영향을 미칠 수 있다고 미리 말해 두자.

이제 기본적인 내용은 다루었으니 당신의 메뉴에 더 더할 메뉴가 있는지 결정할 시간이 돌아왔다.

여기에는 현재 대중에게 인기 있는 음료 또는 당신만의 음료를 개발하는 것도 포함된다.

하지만 대부분 이런 스페셜 메뉴는 기본적인 메뉴 보다는 더 자주 나가지는 않는 다는 점을 미리 염두에 두는 것이 좋다.

하지만 당신의 단골 고객이나 카페에 처음 오는 손님들이 새로운 음료를 마셔보고 싶을 땐 플러스가 될 수도 있다.

또한 당신의 카페에만 마실 수 있어 고객 이탈을 방지할 수 있는 장점도 있다.

만약 유행하는 메뉴만 따라간다면 항상 트렌드에 맞춰 메뉴를 업데이트해야 하며 메뉴의 턴오버가 자주 일어난다.

SNS를 통해 현재 트렌딩 하고 있는 인기있는 음료를 알 수 있다. 가장 최근 예는 비트 라떼와 터메릭 라떼 등이 있다.

트렌딩 하고 있는 음료를 제공하면 이 음료를 한번 마셔보고 싶은 손님들을 당신의 카페로 유혹할 수 있다.

다른 방법은 당신만의 메뉴를 만드는 것이다. 만약 당신이 창작 메뉴와 맛에 관심이 있다면 도전해 볼 수도 있겠다.

당신의 시그니처 음료를 만들려면 두가지 확실히 해야 할 점이 있다.

첫 번째, 계절이나 트렌드(건강/수퍼푸드)에 관련이 있어야 한다.

두 번째는 맛있어야 한다. 최고의 음료는 흥미롭고 다른 음료들과는 달라 사람들에게 인기가 많다. 그래서 손님들은 음료를 마셔 보기 위해 카페에 방문한다.

레스토랑처럼 메뉴가 너무 복잡하다면 바리스타는 고객의 주문을 신속히 준비할 수 없다.

만약 바리스타들이 너무 버거워한다면 다른 대안 방법을 생각해 봐야 한다.

훌륭한 음료지만 러시 타임 동안 한 음료를 만드는데 5분 이상 걸린다면 점주 입장에서는 효율적이지 못하다.

메뉴 선정 후 그다음 중요한 것은 고객 교육이다.

이는 메뉴판에 적혀진 메뉴에 대해서만 이야기하는 것이 아니다. 손님이 주문하지 않더라도 다른 메뉴에 관해 설명해주는 것 자체가 고객들과 대화를 시작할 수 있는 기회다. 이는 고객 서비스에 직결된다.

혹시 아나? 당신이 고객에게 인생 음료를 소개해 줄 수 있을지.

 

인용 기사 출처: https://www.beanscenemag.com.au/articles/view/how-to-navigate-a-consumer-friendly-cafe-menu