고객 서비스와 커피 업계: 고객 유형 간파하는 법

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(사진 출처: Travelodge)

카페는 서비스 업계의 일부다.

고객들이 우리의 커피를 원해야 수익을 낼 수 있는 구조이기 때문이다.

매출에도 직결되어 고객 서비스는 매우 중요하다.

하지만 대부분의 고객이 원하는 것은 단 두 가지다: 맛있는 커피와 친절한 고객 서비스.

좋은 고객 서비스를 제공하려면 고객의 관점에서 보는 능력을 키우는 것이 중요하다.

어떤 사람은 커피에 대해 심도 있는 대화를 원하는 반면 잠을 깨워줄 음료만 구매 후 가던 길을 갈 것을 원한다.

고객들의 기분과 원하는 것을 정확히 간파하는 것이 중요하다.

이 기술은 능력 있는 바리스타가 되기 위해 꼭 연마해야 하는 기술이다.

카페 운영 기준으로 봤을 때 카페에 방문하는 손님의 유형은 크게 4가지로 나눌 수 있다.

물론 모든 사람이 같지는 않지만 고객 간파를 공부하기 위해 좋은 시작점이다.

 

좀비

(사진 출처: 구글)
(사진 출처: 구글)

아침형 인간이 아니라면 분명 당신도 좀비처럼 카페에 방문한 적이 있을 것이다.

좀비 유형의 손님은 보통 주문할 때 잠에서 깨어나고 있는 상태다.

좀비 상태의 고객은 사회성이 심각히 떨어져 있는 상태고 햇빛부터 소리가 큰 음악은 이들의 심기를 쉽게 건드릴 수 있다.

이 손님들은 커피만을 간절히 원하고 있는 상태이기 때문에 쓸데없는 인사말은 필요 없다.

좀비 고객이 자주 주문하는 음료를 이미 알고 있다면 “늘 마시던 것으로 드릴까요?”만 물어보는 것이 최선이다.

이들이 빠른 카페인 충전을 원한다고 해서 커피 맛까지 신경 쓰지 않을 것이라는 착각은 접어라.

때때로 아침에는 좀비지만 낮에는 커피 애호가 또는 친근한 손님으로 변신할 수 있기 때문이다!

친근한 손님

(사진 출처: 구글)
(사진 출처: 구글)

말 그대로 이러한 유형의 손님은 친근하다.

대화를 하기 쉬운 고객이며 맛있는 커피 한 잔에 매우 기뻐한다.

평소 안면을 터 친근한 손님이 왜 커피가 맛있는지 궁금해한다면 커피에 대해 자세히 알려주는 것을 두려워하지 마라!

이들은 커피 소비자에서 애호가로 발전할 가능성이 있기 때문이다!

 

커피 애호가

(사진 출처: Shutterstock)
(사진 출처: Shutterstock)

가끔은 모든 것을 궁금해하는 손님들이 있다.

이들은 자신이 주문한 음료에 대해 많은 관심을 갖고 이으며 바리스타로부터 지식을 얻고 싶어 한다.

배움의 열정이 있는 커피 애호가는 보통 집에서도 어떻게 카페에서만큼 맛있게 커피를 마실 수 있는지가 주 관심사다.

하지만 이들은 직접 공부하면서 지식을 습득해 커피 애호가의 끝판왕 커피 범생이로 진화할 수 있다!

 

커피 범생이

(사진 출처: 구글)
(사진 출처: 구글)

커피 업계에 현재 종사하고 있거나 한 적 있다면 당신은 커피 범생이 일 확률이 높다.

업계 엘리트의 여부를 떠나 커피 범생이는 커피를 학문적으로 파고드는 사람들을 일컫는다.

이들은 과학적으로 커피에 접근을 하며 때론 바리스타의 지식과 인내심을 시험하는 것을 즐긴다.

커피에 대해 열정을 가진 손님을 응대하는 것은 멋진 일이지만 시험당하는 것 같아 바리스타는 힘이 빠질 때도 있다.

커피 범생이 유형의 손님을 대할 때 추출에 관한 모든 관점을 꿰뚫고 있어야 한다.

때론 브루레이시오를 따지거나 에스프레소의 상태를 관찰할 수도 있다.

하지만 당신이 멋진 고객 서비스와 맛있는 커피를 제공한다면 아마 당신의 단골이 될 수도 있다!

 

출처: http://www.licatacoffeeconsultants.com/blog/